HMRC adjudica a Salesforce un contrato de CRM de hasta 2.400 millones de libras
La agencia tributaria británica firma diez años de plataforma CRM en modo SaaS, hasta septiembre de 2036, con prórrogas que podrían llevarla a 2041. Pega perdió la final.
HMRC, la agencia tributaria del Reino Unido, ha adjudicado a Salesforce un contrato de hasta 2.400 millones de libras con IVA incluido para sustituir su sistema de gestión de relaciones con los contribuyentes. El acuerdo dura al menos diez años, hasta septiembre de 2036, y contempla prórrogas de hasta cinco más que lo llevarían a 2041.
Dos ofertas finales y un perdedor conocido
La adjudicación, recogida en el anuncio contractual, se resolvió entre dos propuestas. Salesforce se impuso a Pegasystems, conocida como Pega, cuya plataforma también combina desarrollo low-code, automatización e IA. El contrato cubre el CRM en modo SaaS y las capacidades asociadas: gestión de clientes y de casos, campañas de marketing, mensajería, informes, analítica e IA. Funciones adicionales como verificación de identidad, detección de fraude e integración de datos podrán llegar de terceros.
El dinero ha ido subiendo conforme avanzaba el proceso. En abril de 2025, durante la fase preliminar de sondeo del mercado, HMRC estimó la compra en 1.000 millones de libras. El pliego definitivo elevó el valor potencial a quince años a 2.000 millones sin IVA, 2.400 con el impuesto. Ese texto exigía que el nuevo CRM se integrara sin fisuras con las plataformas de atención al cliente, incluido el futuro servicio de centro de contacto en la nube (CCaaS).
Ese CCaaS es otra pieza de la misma operación: en abril, el departamento adjudicó a Capgemini un contrato de hasta 600 millones de libras con IVA, también a diez años, que debe encajar con el CRM de Salesforce.
El historial que empuja la renovación
El motivo de fondo es la atención al contribuyente, que acumula quejas desde hace años. En 2025, el comité de cuentas públicas de la Cámara de los Comunes acusó a HMRC de degradar deliberadamente el teléfono para empujar a la gente a los canales online. Ese comité situó el rendimiento telefónico en mínimos históricos durante 2023-24: en los once primeros meses de ese ejercicio, el sistema desconectó a casi 44.000 personas que llevaban 70 minutos esperando a un asesor porque no daba abasto. Solo se contestaron dos de cada tres llamadas y la espera media superó los 23 minutos. Un informe anterior de la Oficina Nacional de Auditoría calculó que los contribuyentes acumularon 798 años en espera durante 2022-23.
Que el anuncio de adjudicación registre únicamente dos ofertas finales dice bastante del mercado de CRM para grandes organismos públicos, donde los candidatos capaces de asumir un despliegue de esta escala se cuentan con los dedos. Para HMRC la apuesta es a largo plazo: con prórrogas, la plataforma elegida puede seguir en pie en 2041, y todo lo que se construya alrededor —identidad, fraude, integración de datos— quedará condicionado a ese proveedor. Queda por ver si la integración con el CCaaS de Capgemini llega a tiempo y si el ahorro administrativo prometido se nota en algo tan simple como coger el teléfono.
