GoSumo lanza Smart Routing con IA para unificar la atención multicanal en pymes de la India

GoSumo ha puesto en producción Smart Routing, una capa de IA que centraliza todos los canales de mensajería de una pequeña empresa y distribuye automáticamente cada conversación al agente más idóneo.

Cómo funciona

1. Detección de intención – Al llegar un mensaje, el contenido se envía a OpenRouter AI, que clasifica la intención (pedido, soporte, facturación, etc.) y la etiqueta con la skill correspondiente.
2. Asignación basada en habilidades – El backend, escrito en NestJS y TypeScript, consulta una tabla de PostgreSQL que relaciona agentes con sus skill sets. La búsqueda está indexada para devolver el candidato óptimo.
3. Gestión de colas – BullMQ encola la tarea de ruteo mientras Redis mantiene en caché la disponibilidad en tiempo real de los agentes, evitando asignar a quien está offline o ocupado.
4. Fallback y escalado – Si no hay agente disponible, se envía una respuesta automática indicando el tiempo estimado de respuesta.

Experiencia de usuario

• Cliente: pulsa “Chat with us” en Instagram y su mensaje aparece en la bandeja unificada.
• Agente: ve en el dashboard de Next.js una notificación con la skill requerida; al abrir el chat tiene el historial completo de todos los canales.
• Administrador: dispone de un heatmap en tiempo real y puede reconfigurar asignaciones mediante drag‑and‑drop; los permisos están reforzados por el commit fix(auth): make VIEWER read‑only across the API.

Arquitectura bajo el capó

• NestJS + TypeScript gestionan la capa API y la lógica de ruteo.
• Prisma ofrece acceso tipado a PostgreSQL, donde se guardan metadatos de conversaciones y mapeos de skill.
• Redis actúa como caché de disponibilidad y BullMQ permite escalar el procesamiento concurrente.
• Qdrant brinda búsqueda por similitud vectorial para un matching de intención más avanzado, complementando la clasificación textual de OpenRouter.
• OpenRouter AI provee la comprensión del lenguaje natural que alimenta la detección de intenciones.

Seguridad y rendimiento

Recientes commits (fix(auth): close the privilege escalation in team management y fix(auth): stop bcrypt cost 12 from timing out the suite under parallel load) endurecen la postura de seguridad y evitan degradaciones de rendimiento bajo carga pesada. Estas mejoras garantizan que los datos de clientes se manejen de forma segura sin sacrificar la rapidez de respuesta.

Impacto para las pymes

Al centralizar la bandeja y automatizar la asignación, Smart Routing reduce los tiempos de respuesta, disminuye oportunidades perdidas y libera al equipo para tareas de mayor valor. Para las pequeñas y medianas empresas de la India, la solución representa una forma escalable y segura de mejorar la comunicación con sus clientes.