Las exportaciones nativas de Freshdesk pierden datos críticos al migrar
Un administrador de sistemas documenta los huecos en los CSV y XML de Freshdesk, desde adjuntos caducados hasta la ausencia de horas trabajadas.
Un usuario de r/sysadmin ha publicado una auditoría detallada sobre las limitaciones de las exportaciones nativas de Freshdesk. Tras probar la herramienta con una cuenta de prueba, descubrió que tanto el botón de exportación simple como la exportación administrativa omiten campos esenciales o entregan datos en formatos poco prácticos. El problema no es menor para quienes están valorando salir de la plataforma tras los recientes aumentos de precio.
El exportador básico genera un CSV con 47 columnas relativas a tickets, solicitantes y empresas, pero carece por completo de hilos de conversación, notas internas y adjuntos. Además, la columna de etiquetas (tags) aparecía vacía en todas las filas, pese a que los tickets las tenían asignadas. La exportación administrativa, aunque más completa, incluía descripciones, hilos completos, notas privadas, campos personalizados, contactos y grupos, pero presentaba fallos significativos.
Adjuntos caducados y formato XML
Los adjuntos no se exportan como archivos físicos, sino como enlaces firmados a S3 que caducan a las siete días. Esto obliga a descargarlos inmediatamente. El resto de la información se entrega en XML, lo que requiere escribir un parser antes de poder visualizar nada. También faltan las horas trabajadas (time entries) y la lista de agentes. Los campos personalizados aparecen con claves internas crudas, como cf_reference_number_5021295, sin sus etiquetas legibles. Un detalle curioso: la exportación XML incluye notas del sistema ocultas, inflando el recuento final (107 notas en la exportación frente a 64 en la interfaz de usuario).
Alternativas y consejos prácticos
Para obtener datos fiables, el usuario recomienda usar la API de Freshdesk, aunque advierte sobre limitaciones estrictas de velocidad (50 llamadas por minuto en planes económicos). Hay que tener en cuenta que el endpoint de listado de tickets tiene un tope de paginación, por lo que en cuentas grandes es mejor filtrar por updated_since. Además, las etiquetas de los campos personalizados solo están disponibles en el endpoint ticket_fields, no en los tickets directamente. La API no devuelve las notas del sistema ocultas, por lo que sus contadores coinciden con la UI, a diferencia del XML.
Antes de cancelar el servicio, la recomendación es clara: extraer hilos y notas privadas, descargar adjuntos antes de que caduquen, obtener horas y agentes por separado y reconciliar los conteos por entidad para evitar pérdidas silenciosas de datos. También conviene revisar la base de conocimiento de Freshdesk sobre el plazo de permanencia de los datos tras la cancelación, que es breve.
