La gestión de TI de la empresa se invierte y deja a los usuarios en el retrovisor

El reclutamiento del autor para implementar ITSM reveló que la empresa no entiende realmente el concepto. En su experiencia, la cultura de TI gira en torno a la adquisición de nuevas herramientas sin considerar su integración ni el valor que aportan a la información y a los usuarios finales.

Tecnología sobre información

El término IT significa Information Technology, pero la práctica parece invertida: se compra tecnología para resolver problemas ya existentes en lugar de usarla para mejorar el acceso y la calidad de la información. El resultado es un conjunto de herramientas redundantes que realizan las mismas funciones. Además, no se contempla la integración con otros sistemas, lo que dificulta la gestión de procesos y aumenta la complejidad.

Interés del departamento sobre el usuario

Otra falla señalada es que las decisiones se toman desde la perspectiva de la propia área de TI. En vez de que el personal de TI configure filtros de correo, reglas y demás, se dedican semanas a modificar el software de ITSM para que el mensaje quede “justo” para el departamento. El objetivo de mejorar la calidad del servicio se pierde.

Herramientas complicadas

Se implementó una herramienta de chat con funcionalidades interesantes para el equipo de TI, pero su complejidad impide que los usuarios finales la adopten. El resultado es un canal de comunicación que beneficia solo a los administradores.

Reflexión

El autor busca saber cuántos otros profesionales comparten esta visión de un departamento de TI que actúa al revés. La experiencia sugiere que la falta de alineación con los principios de ITSM y la orientación a la tecnología en lugar a la información y al usuario es un problema recurrente.

¿Qué importa?

Para los administradores y arquitectos, este relato destaca la necesidad de revisar las estrategias de adopción de herramientas, priorizar la integración y centrarse en el servicio al usuario. Si se ignora, la inversión en tecnología se vuelve improductiva y los procesos se vuelven más difíciles de gestionar.

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