El segundo incidente revela que la regla del run‑book sigue siendo estado mental
Una segunda falla muestra que la única regla recordada en el run‑book nunca se ejecutó porque dependía de una persona.
En una discusión reciente en r/devops, un autor describió cómo una regla escrita en el run‑book quedó atrapada en la cabeza de un único operador. El proceso automatizado escribe en sistemas de registro, tickets y CRM después de que una persona aprueba un cambio. El primer incidente siguió el patrón clásico: se detectó un error, se corrigió manualmente y en la retrospectiva se añadió una verificación al run‑book. Esa verificación existía, pero solo se disparaba cuando la persona que la recordaba estaba revisando.
El segundo incidente expuso la fragilidad del enfoque. Cuatro tickets fueron marcados como done en dos minutos, cada uno parecía una modificación válida. La decisión tomada en la reunión se replicó en el chat una hora después, generando dos revisiones paralelas. Cada revisión fue atendida por diferentes usuarios y, al final, una etapa del CRM cambió de manos sin que el propietario del cliente estuviera involucrado. La regla añadida tras el primer incidente, aunque documentada, solo se activó cuando su autor revisaba el caso.
Para corregir la situación, se introdujeron varios cambios operacionales: los duplicados ahora se registran como decisiones y se pueden inspeccionar; una revisión permanece abierta hasta que alguien la cierra explícitamente; los elementos perdidos o notificaciones omitidas no cierran la revisión automáticamente; y la reversión de un cambio confirmado pasa por el mismo flujo de aprobación que la acción original. Además, el conteo de acciones se basa en el origen del sistema, no en la persona, lo que evita que la regla dependa de un único operador.
A pesar de esas mejoras, persiste un problema: "Una revisión permanece abierta hasta que alguien la decide" genera una cola sin dueño. En la primera semana todos atienden la cola, pero a la tercera aparecen tarjetas abiertas cinco días, mientras sus responsables han silenciado las notificaciones. Actualmente, una tarjeta nunca expira, lo que hace que la cola crezca indefinidamente. La pregunta que quedó sin respuesta es qué ocurre con esas tarjetas sin asignar: ¿deben escalar, expirar o bloquear la siguiente acción? La decisión sobre la gestión de estas colas suele estar en manos de operaciones o del negocio, pero el hilo no ofrece una solución clara.
