Deutsche Telekom retira sus menús de voz y pone agentes de IA al teléfono
El operador ya sustituye las locuciones automáticas de atención al cliente en los diez países donde opera y mide a sus agentes en euros, no en funcionalidades.
Deutsche Telekom está sustituyendo los menús automáticos de sus líneas de atención al cliente por agentes de IA. Lo contó el responsable de IA de la compañía, Kartik Sheth, el jueves en el evento HumanX de Ámsterdam, en conversación con el periodista de Business Insider Hugh Langley. La proporción de interacciones que no llegan nunca a un humano sube entre uno y dos puntos cada mes.
El operador trabaja en diez países europeos, de Polonia a Grecia, y cada uno tiene su propia pila tecnológica, sus idiomas, sus acentos y su regulación. Alemania es el mercado mayor. "No hay discusión posible: sustituir un IVR por IA da una experiencia mejor", dijo Sheth. El agente atiende 24 horas, en 40 a 60 idiomas, sin tiempos de espera y clasifica mejor las llamadas. En algunos países los clientes ya no pasan por el menú; en otros lo harán en cuestión de meses.
Del 20% al 40%, y a partir de ahí se complica
Cuando activan la IA para un caso de uso nuevo, el agente se hace cargo como máximo del 20% de esas llamadas. Una semana después está en el 24% o el 25%, luego en el 28%, y en un par de meses llega al 40%. De 40 a 60 es más difícil, de 60 a 80 es realmente difícil y por encima de 80 es muy, muy difícil: en ese tramo quedan los casos límite, que combinan varios problemas a la vez y necesitan a alguien con experiencia. Lo simple —comprobar y reiniciar un router, explicar una factura alta— va al agente. Lo complejo, a personas.
Los sistemas antiguos no se diseñaron para esto, así que la compañía añade adaptadores y caché. Reiniciar un router tarda entre 30 y 60 segundos, un hueco que antes rellenaba la música de espera. Como siguiente paso, Sheth espera que el agente funcione como gestor de la relación con el cliente y actúe en su nombre, por ejemplo para desactivar el roaming.
Evaluaciones en vez de funcionalidades
"Hemos pasado de las funcionalidades como moneda principal a las evaluaciones como moneda principal y los guardarraíles", resumió. Un objetivo de producto puede ser hoy subir la calidad de voz de 70 a 75. Los guardarraíles marcan lo que el agente puede y no puede hacer, y según crece la confianza se afinan y el agente gana margen dentro de ellos. Añadirlos más tarde, avisó, se vuelve un desastre.
Deutsche Telekom trabaja con Decagon y otras startups de IA: pone la infraestructura, a veces vende de forma conjunta a pymes y consumidores, e invierte en sus socios. Eso le compra la atención de los fundadores y sus mejores equipos a una velocidad que no alcanzaría por dentro. Para no quedarse atada, construye la capa de herramientas y sus propias evaluaciones, y expone una capa MCP en lugar de APIs en crudo, de modo que pueda cambiar de proveedor. Ante un sistema sin API, la vía antigua era dedicar seis meses a construirlos; ahora el agente puede recurrir a computer use. Los agentes de red, operaciones y marketing se miden en euros. En atención al cliente, el indicador que manda es el porcentaje de interacciones resueltas sin humano.
Queda el asistente de llamadas, anunciado en Barcelona y con lanzamiento previsto para este año natural. Traduce en tiempo real sin hardware especial siempre que uno de los dos interlocutores esté en su red, también transcribe, como hacen aplicaciones tipo Granola, y ejecuta acciones web como reservar un hueco de reunión. Hace falta consentimiento y credenciales del usuario, y la operadora pide también el del otro interlocutor antes de traducir o transcribir. Sheth sostiene que un cliente se fía más de una teleco regulada que de una empresa que no conoce, y destacó una demo de Listen Labs: una investigación de mercado que le llevaba meses ahora sale en una noche. La compañía mantiene pilotos con esa startup y, según el cofundador de Lovable, ha construido más de 2.000 aplicaciones sobre esa plataforma.
Más allá del anuncio, el interés está en la curva: poner un agente en producción a escala no es encenderlo y ver cómo sube solo. El cuello de botella aparece en el 40%, luego en el 60% y después en el 80%, y ahí es donde se decide si el despliegue se sostiene o se queda en demo. La apuesta por evaluaciones, guardarraíles y una capa MCP para no atarse a un proveedor es lo que cualquier equipo que esté montando agentes acabará discutiendo este año.
